近年来，济宁市兖州区人社局锚定“数字赋能、服务提质”核心目标，以数字化转型为抓手、智能化升级为突破，全面推进智慧人社服务体系建设，创新打造“智慧服务”模式，持续提升群众办事满意度。
一、创新智慧服务模式，打造便捷高效服务生态。一是搭建“网上综合柜员”平台。依托政务微信平台建立办事群众与工作人员的“云端服务桥”，整合人社高频业务，实现“一窗受理、一网通办”。平台累计吸引超2.5万名群众关注，日均处理咨询及业务200余件，推动线下窗口业务量同比下降50%，大幅减少群众跑腿次数。二是构建“AI+人工”全天候服务机制。集成智能政策库与云客服平台，构建智能客服系统，建立分级处理机制，常规咨询由人工智能客服即时响应，复杂问题转接人工帮办，实现7×24小时服务。同步衔接全国人社政务服务平台、电子社保卡、“爱山东”等多平台数据链路，可便捷查询参保信息、办理失业保险待遇申领、社保待遇资格认证等高频业务，自推出以来累计服务企业群众3万余人次，服务便捷度显著提升。三是深化大数据分析技术应用。引入智能搜索与分析功能，对线上咨询记录进行语义识别和多维分析，生成业务热点报告和堵点预警，累计优化流程90余项，平均办事时长减少30%，服务效率大幅提升。
二、拓展智慧服务功能，推动线上线下服务闭环。一是创新“视频帮代办”服务。组建一支9人专业“云帮办”团队，可远程帮办失业登记、企业社保增员等业务，群众扫码接入视频通道即可享受屏幕共享、表单指导等实时协助服务，为群众节省时间超1500小时，切实解决特殊群体办事难题。二是推进政策精准集成打包。按人群（如应届毕业生）和场景（如社保补贴申领）标签化分类，围绕就业创业、社保等领域，形成26个“政策资源包”，群众可“一键获取”全套指南，咨询量下降25%。三是构建“预警－监控－评价”闭环管理体系。引入情绪识别功能、座席超时响应提醒、“好差评”评价等进行全流程监督，运行以来，服务好评率保持100%，投诉量实现归零。
三、构建人才培养体系，夯实智慧人社服务根基。一是实施“全能柜员”计划。创新“全能柜员”培养模式，分层选派业务骨干和行政能手担任成长导师，分阶段定制培养方案，柜员可参与流程优化和智能系统升级，2025年，近1/2的综合柜员成功提升至“全能柜员”，业务处理效率提升35%，成为人社政务服务的核心骨干支撑。二是深化兖州人社“金点子、微改革”活动。鼓励柜员借鉴学习、探索创新，“整合服务入口，将智能客服接入渠道统一为二维码，同时借助公众号、微信群、朋友圈等多渠道推广”相关建议被采纳，智能客服应用率提升40%，形成“学习－应用－反馈”的正向循环。三是建立政策库“双向迭代”更新机制。安排专人定期更新完善政策库，结合群众咨询反馈，优化政策条目与应答逻辑；推行“1+3+N”协同机制，由窗口管理科牵头，整合3个综合窗口及N个业务科室资源，实现政策库动态审核发布。
来源：山东省人社厅官网行风建设专栏
